Классификация сервис-центров по типу оказываемых услуг

[Гость Adminis]

Классификация сервис-центров по типу оказываемых услуг

А) Сервисные центры производителей - Директ-сервисы, выполняющие социальный заказ производителей.

В свою очередь они подразделяются на директ-сервисы монополисты и директ-сервисы координаторы. Их объединяет наличие центральных диспетчерских пунктов по работе с клиентами (приему и распределению заявок) в крупных городах.

Директ-сервисы монополисты.

Этим сервисным центрам делегированы производителем техники монопольное право на гарантийный ремонт, послегарантийный ремонт и продажа оригинальных запасных частей. Для получения сверхприбылей и монопольного владения рынком, в практику введена реализация (розничная продажа) запасных частей населению на послегарантийные ремонты только со стоимостью работы по ее замене (можно рассматривать термин «туземному населению», как метрополия поставляет в страну-колонию готовую продукцию, ограничивая поставки технологий, так и в этом случае вводится ограничение на распространение через сеть неавторизованных сервисных центров технической документации и оригинальных запасных частей).

Существует большое количество справочной литературы по основам работы и ремонту техники. И если найти необходимую запчасть для проведения ремонта сейчас не составляет особого труда, то найти за розничную цену оригинальную редкую запчасть известного производителя, торговая марка которого еще с советских времен вселяла благоговейное уважение к немецкому качеству, будет затруднительно или невозможно (кому как нравится).

Вбольшинстве случаев - запасные части можно приобрести только со стоимостью работы и плюс к тому на 10-15% выше рекомендованной производителем гроссцены (это превышение уже на совести менеджеров в России).

Достоинства такой схемы работы – полное сопровождение производителем своей техники от конвейера до окончания срока эксплуатации, высококлассный персонал, использование для ремонтов только оригинальных запасных частей.

Недостатки – высокая стоимость сервисного обслуживания. Как следствие - высокая розничная цена техники и постепенное снижение продаж техники.

Директ-сервисы координаторы

Директ-сервисы координаторы – координируют поставки запасных частей и комплектующих, регулируя отпускные цены на запасные части для дилеров.

Заключая договора на авторизацию услуг с сервисными центрами и гарантируя им определенные скидки при закупке запасных частей, требуют от сервисных центров строгого выполнения условий контрактов – наличие обученного персонала, минимальные сроки оказания услуг, использование оригинальных запасных частей.

Оригинальные запасные части клиентами могут приобретаться как при оказании услуг (при проведении ремонта), так и по розничным ценам через сеть магазинов или непосредственно в авторизованных или неавторизованных сервисных центрах.

Директ-сервисы координаторы - наиболее прогрессивная форма организации сервисного сопровождения техники. Минимальные затраты производителя, при максимальном оперативном влиянии на качество оказываемых сервисными центрами услуг, позволяют направлять финансовые средства на продвижение своей техники.

Авторизованные сервисные центры

Б) Авторизованные сервисные центры – сервисные центры, подписавшие договора на гарантийное и послегарантийное обслуживание с представителями компаний-производителей техники.

Как правило, это сервисные центры, имеющие долгосрочные договора аренды на занимаемые помещения, имеющие разрешительные документы на деятельность. Персонал сервисных центров проходит обучение как в системе учебных комбинатов города, так и в системе профессионального обучения, организованной производителем. В частности, мастера одного сервисного центра как минимум раз в год проходят обучение в представительствах производителей по сервисному обслуживанию новых моделей (установке, первому запуску и ремонту).

В авторизованных сервисных центрах имеется документация, необходимые для ремонта запасные части. Для проведения ремонтов с минимальными сроками требуется большая номенклатура запасных частей. Конечно, ни в одном сервисном центре не имеется полное наличие всех запасных частей, но имея договорные отношения с поставщиками (дилерами), необходимая запасная часть приобретается в течении двух-трех рабочих дней (если она имеется в наличии), если в наличии запасной части нет, то ее можно заказать из страны – производителя техники.

Авторизованные сервисные центры наделены производителями правами технических экспертов. Они могут давать заключения о целесообразности проведения ремонта (гарантийного), о возможных причинах поломки.

Необходимо различать два термина – экспертное заключение о целесообразности ремонта и возможных причинах поломки и экспертное заключение о целесообразности ремонта, возможных причинах поломки и сумме ущерба. Экспертное заключение о целесообразности ремонта, возможных причинах поломки и сумме ущерба могут делать только организации, имеющие лицензию на проведение оценочной деятельности (как например оценка ущерба при ДТП).

Авторизованные сервисные центры имеют сертификаты авторизации, договора на сервисное обслуживание, их данные имеются на сайтах производителей техники в разделах «Сервисные центры» или «Сервис», что гарантирует Вам качественный ремонт.

Сервисные центры не имеющие авторизации.

В) Сервисные центры не имеющие авторизации.

Наряду с существовавшими ранее сервисными центрами, за последние года на рынке услуг появилось достаточно много новых. Как правило, это сервисные центры, создаваемые при торговых центрах для обслуживания техники, продаваемой с гарантией торгующей организации и обслуживающие потребности торгового центра по установке, гарантийному обслуживанию, замене техники, предпродажной подготовке. Мастера работают, устанавливая комплектующие или запасные части, полученные на складе сервисного центра.

Определить отсутствие авторизации сервисного центра не составляет труда – интернет-страницы находятся на сайтах торговых организаций или имеют прямые ссылки, телефонные номера одного телефонного узла или оператора, нет технической документации и запасных частей для новых моделей, стоимость услуг минимум на 15-20% выше средних по городу. На сайтах таких сервисных центров нет развернутых прейскурантов. Наполняемость сайтов желает оставлять лучшего, хотя дизайн и разработка сайта выполнены на высоком профессиональном уровне. Если на сайте стоит счетчик посещений, то по количеству посетителей и рейтингу, можно определить, сколько времени существует сайт. Хотя на многих сайтах таких сервисных центров вообще не стоят счетчики посещений.

Полуподпольные сервисные центры.

Г) Полуподпольные сервисные центры.

Не имеют ни авторизации, ни разрешительных документов и подчас не имеют даже регистрационных документов. Помещения снимают в субаренду без регистрации в районах промзон, на территориях заводов, институтов, или имеют диспетчерские на квартирах. Классическая схема – фактический адрес на территории предприятия, там же находится диспетчерская. С мастерами в лучшем случае заключаются временные трудовые соглашения на оказание услуг.

Схема работы таких сервисных центров простая – в диспетчерской принимается заявка, передается или продается мастеру. У мастера свои запасные части, комплектующие, и вся ответственность за ремонт или установку техники делегируется на него. В случае некачественного ремонта, клиента в диспетчерской уверяют, «что мастера накажут, что он был неправ, что он обязательно к Вам подъедет». Если мастер по каким-либо причинам не смог решить возникшие проблемы, то клиенту объясняют, что «Вы ничего не добьетесь – юридической ответственности сервис не несет, все вопросы к мастеру». «Распальцовки» такому сервису не страшны – из-за 1500 рублей «напрягаться» и «стрелки забивать» никто не будет.

Естественно, что понятие «гарантия на работы и материалы» в таких «сервисных центрах» носит условный характер, т.к. жизнь в России по «понятиям» прошла свой расцвет в 96-99 годах. Особенно умиляют сроки в 2-3 года гарантии на работы и материалы. «Столько не живут», как говорит один знакомый налоговый инспектор.

Мастера, занимающиеся индивидуальной трудовой деятельностью и имеющие разрешительные документы.

Д) Мастера, занимающиеся индивидуальной трудовой деятельностью и имеющие разрешительные документы.

В большинстве своем, это бывшие сотрудники авторизованных сервисных центров. Их отличает высокий профессионализм, хорошая теоретическая подготовка, выполнение ремонтов или установок в день заявки или на следующий день.

После выполнения работ, заполняют финансовые документы установленной формы или «похожей на нее». Дают гарантию, и, как правило, выполняют свои обязательства.

Хорошие психологи. Устанавливая с клиентом доверительные отношения, из мастера по вызову трансформируются в «личного мастера», «семейного мастера», «скорую помощь» - кому как нравится. Пользуясь доверительными отношениями, постепенно поднимают стоимость своих услуг до полутора-двухкратного превышения действующих расценок по городу. Но с таким положением, как правило, мирятся – иметь «своего мастера», как и «своего косметолога», «своего стоматолога», «своего человека в аппарате …» престижно.

Диспетчерская – домашний телефон, а на звонки отвечает жена или дочка. Заявки поступают от рекламы в Интернете, районных газетах, «Из рук в руки».

Слабое звено – запасные части. Иметь дома свой склад запасных частей – накладно. За два года работы накапливается неликвидов на приличную сумму. Чтобы и дальше не накапливать запасные части, восстанавливаются неисправные, которые идут в ход по второму кругу. Если такая запасная часть выходит из строя, то на нее есть «гарантия» и она будет моментально заменена на новую. Вдруг вызовут мастера из нормального сервисного центра (см. А, Б, В) и обман раскроется, тогда потеряется постоянный клиент, у которого есть «постоянная скидка».