Как организовать качественный сервис ?

[Гость]

Добрый день, Админ.

Я посмотрел материалы портала. Жаль, что их не очень много. Интересуюсь возможностью создания мультибрендового сервисного центра в Москве. Работа тех центров (как дистрибьютеров электроинструмента, так и самих производителей), с которыми приходилось сталкиваться меня реально не впечатлила. Основной лейтмотив общения "да, нет, пошёл на фиг". Нет предложения каких-либо дополнительных сервисных услуг (например, крайне редко предлагается подмена на срок ремонта), всё работает так, словномы так и живём в совке...

Если у Вас опыт, что можно было бы предложить клиенту кроме просто качественного и быстрого обслуживания?

Да, кстати, откуда такие широкие познания в теме? И расценки и создание бизнес-плана и др.? Если не секрет.

[Гость]

Добрый день, Админ.
Я посмотрел материалы портала. Жаль, что их не очень много.

Буду признателен если вы укажете - что именно вы не нашли или хотели-бы видеть на страницах форума ?

Очень хорошо что вы настроены на создание сервисного центра отвечающего современным требованиям.

Подмену на время ремонта и действительно - мало кто предлагает, разве что - в случаях гарантийного ремонта, да и то постоянным(крупным, надёжным и т.д.) клиентам.
Для любого клиента, подменный фонд - это реальный плюс. Но вот для сервиса - это ничего больше, кроме как поддержание статуса. Хотя положительные отзывы клиента - это всегда "самая лучшая реклама" !

Подменный фонд можно организовать например из б/у инструмента, ранее восстановленного, отказного(когда клиент оставляет инструмент сервису в утиль), либо купленного специально для этих целей.
В таком случае выход из строя данного подменного инструмента - не будет для сервиса убытками ибо он свой ресурс давно выработал.
Конечно речь идёт о более дешёвых аналогах заменённого инструмента.

И рекомендую создавать подменный фонд только для гарантийных машин.(ибо только в этом случае у клиента может сложиться нехорошее мнение о сервисе).

Конечно есть много нюансов для создания добротного и качественного сервисного обслуживания. Но если вам удасться добиться просто качественного и быстрого обслуживания - считайте что основную работу вы уже выполнили.

Проще всего открыть сервис только по одному бренду, желательно что-бы он был добротный(например Макита, Милуоки, Бош, ДеВольт и пр.). Это позволяет содержать складские запасы только для этого инструмента, квалификация мастеров со временем будет расти, и фирменность выработает постоянную клиентуру.

Мультибрендовым быть хорошо, но если это будут марки инструментов Китайского(ноу нейм`а) и Русско-Китайских марок - проблем оберётесь хороших. Во-первых с ними всегда проблемы с поставками запчастей, во-вторых они часто выходят из строя в начале гарантийного периода что негативно сказывается на мнении потребителя, ну а в-третьих - даже самый качественный ремонт и самым качественным персоналом - не будет гарантировать 100% надёжность работы после ремонта. Некачественные запчасти и малый ресурс данных изделий не должны влиять на ваш статус и негативные отзывы о сервисе.

Зависит это от:
1. Удобного помещения как для осуществления сервисной деятельности, склада, приёмной, так и в качестве транспортного расположения для клиентов.

2. Не менее важным фактором является компетентность сотрудников, ведь они - лицо фирмы. Что можно предпринять в данном случае ?
Независимо от прошлой квалификации мастеров и приёмщиков, необходимо провести для них тренинг, либо отправить на обучающие курсы !
Потому что при ремонте любого электроинструмента - очень много нюансов которые должны знать мастера.

А также получение сертификата о том, что данные(или хотябы один) мастера прошли обучение и являются квалифицированными в ремонте данной марки. Помимо престижа сервиса, мастер получает полезные знания для себя на будущее. Как минимум постоянное перенятие опыта коллег - сказывается на качестве ремонта и продуктивности работы.

3. Должна быть удобная и не сбойная программа обработки заказов на запчасти для представителей, а также удобная и быстрая форма приёмки инструмента в ремонт. Клиента не должно волновать, почему он стоит уже 10 минут и ждёт всего навсего пока приёмщик(ца) заведёт контакты из-за неудобной программы.
По программам: обычно с этими задачами справляется 1С, но советую заказать разработку программы специально для вашей фирмы.

Во-первых вы сможете сразу проработать возможность работы в одной программе: ведения складского учёта, заведение инструмента, клиентская база, ведение подменного фонда.
Если у каждого сотрудника будет возможность просмотра данных на складе(например для ускорения процесса ремонта - мастер сможет посмотреть какие запчасти есть, каких нет дабы избежать возможного ожидания запчастей).

4. Склад одна из самых затратных частей организации сервиса. От наличия на нём самых - часто выходящих из строя запчастей и расходных материалов, зависит напрямую скорость ремонта каждой машины.
Поэтому чтобы качественно и в минимальный срок осуществить ремонт хотя бы одного бренда - необходимо иметь в наличии как можно больше запчастей на данный инструмент. Хотя бы на самые распространённые модели.
Это якоря, статора(в некоторых случаях вы можете заключить договор с местными перемотчиками и перематывать если клиент будет согласен на это при оплате счетов за ремонт), сальники, поршневые и уплотнительные кольца, подшипники, смазка(и не Литол как многие сервисы используют для смазывания многих инструментов, а смазочные материалы указанные в фирменном руководстве к данной машине), угольные щётки(только фирменные, ибо сейчас появляется много Китайских не серийных аналогов под фирменными брендами), а также шестерни и ведущие валы.

5. Для плодотворной и производительной работы, а также для улучшения условий работы мастеров - рекомендую поставить нормальные верстаки, а не столы из производственных заводских. Также необходима вентиляционная вытяжка(всё равно её заставит поставить СЭС) и вытяжной шкаф для продувки компрессором - пыли и отработки разобранного инструмента и деталей машин.
Нелишним будет установка специальной мойки для разобранных узлов инструмента. Во-первых чистые детали - позволяют проводить более качественную диагностику и ремонт(часто бывает такое, что на некоторых узлах где присутствует старая смазка - невидны трещины, сколы или другие дефекты необходимые для замены всей детали), а во-вторых клиенту будет намного приятнее получить после ремонта - чистый инструмент, а не заляпанный пальцами в смазке от мастера.

6. Неплохим будет и решение о продаже прямо в сервисе - расходных материалов. Очень часто встречался с тем, что клиент приходит в сервис - ему производят ремонт, но советуют пользоваться только фирменными бурами, пиками, отрезными кругами. Для поисков которых ему нужно будет опять потратить время. А сразу-же после совета мастера или приёмщика - приобрести нужный защитный кожух на УШМ, ремень для рубанка или пилку для лобзика - очень удобно для всех ! Да и для сервиса - дополнительный доход.

Ну вроде основное написал, если что-то вспомню дополню ...

[Гость]

Буду признателен если вы укажете - что именно вы ненашли или хотели-бы видеть на страницах форума ?

я не могу сказать, что чего-то конкретного не нашёл. Я имею в виду, что форум работает сейчас скорее как Ваш персональный блог. Было бы интересно услышать мнение других (пусть даже много различных). :drink: Поскольку мнение профессионала, пусть даже самого лучшего не заменит тех полезных зёрен, которые можно было бы вычленить из мнений разных людей, связанных одной темой.

В любом случае: спасибо за оперативный ответ.

Подмену на время ремонта и действительно - мало кто предлагает, разве что - в случаях гарантийного ремонта, да и то постоянным(крупным, надёжным и т.д.) клиентам.

Для любого клиента, подменный фонд - это реальный плюс. Но вот для сервиса - это ничего больше, кроме как поддержание статуса. Хотя положительные отзывы клиента - это всегда "самая лучшая реклама" !

Я думаю, что такие дополнительные сервисы не только создают дополнительную волну народной молвы. На мой взгляд, это позволит впрямую "заставить" (в хорошем смысле) обращаться одного и того же клиента ещё и ещё именно к Вам. Взять строителя - процесс идёт, как всегда нужно всё срочно. Любимый инструмент вышел из строя - каждый час на счету. Я бы, например, при таком раскладе был бы даже непротив, если мне за подменный инструмент какую-то плату в стоимость ремонта вставили (например, эквивалентную амортизации + чего-нибудь :money: ).

Проще всего открыть сервис только по одному бренду, желательно что-бы он был добротный(например Макита, Милуоки, Бош, ДеВольт и пр.). Это позволяет содержать складские запасы только для этого инструмента, квалификация мастеров со временем будет расти, и фирменность выработает постоянную клиентуру.

Мультибрендовым быть хорошо, но если это будут марки инструментов Китайского(ноунейма) и Русско-Китайских марок - проблем оберётесь хороших. Во-первых с ними всегда проблемы с поставками запчастей, во-вторых они часто выходят из строя в начале гарнтийного периода что неготивно сказывается на мнении потребителя, ну а в-третьих - даже самый качетсвенный ремонт и самым качественным персоналом - небудет гарантировать 100% надёжность работы после ремонта. Некачественные запчасти и малый ресурс данных изделий недолжны влиять на ваш статус и негативные отзывы о сервисе.

Я, конечно, имел в виду не нонейм. Моя мысль такова: как правило любой мастер использует инструмент нескольких брендов. Соответственно, если он будет иметь сервис под боком, который будет закрывать максимум его проблем, то станет постоянным клиентом этого сервиса. А если сервис монобрендовый, то клиенту нужно идти к Вам, потом ещё куда-то.

Меня терзают ещё два вопроса:

- Наверняка есть какие-то проблемы с точки зрения получения каких-то разрешений от государственных органов! В чёрную работать нет желания.

- Как стать привлекательным для поставщиков инструментов. Ведь они, как правило имеют свои сервисные центры и независимый партнёр им наверное на фиг не нужен. А зап. части, обучение и расходные материалы у них ведь брать. Ну не по розничной же цене?!

[Гость]

я не могу сказать, что чего-то конкретного не нашёл. Я имею в виду, что форум работает сейчас скорее как Ваш персональный блог. Было бы интересно услышать мнение других (пусть даже много различных). :drink: Поскольку мнение профессионала, пусть даже самого лучшего не заменит тех полезных зёрен, которые можно было бы вычленить из мнений разных людей, связанных одной темой.

В любом случае: спасибо за оперативный ответ.

Задачей создания персонального блога - конечно небыло, и вы совершенно правы, услышать мнение других форумчан и специалистов в своей строительной отрасли - всегда интересно, и конечно-же можно подчерпнуть что-то новое.
Но пока увы - больше пользователей регистрируется и читает форум, нежели что-то обсуждает.

Я думаю, что такие дополнительные сервисы не только создают дополнительную волну народной молвы. На мой взгляд, это позволит впрямую "заставить" (в хорошем смысле) обращаться одного и того же клиента ещё и ещё именно к Вам. Взять строителя - процесс идёт, как всегда нужно всё срочно. Любимый инструмент вышел из строя - каждый час на счету. Я бы, например, при таком раскладе был бы даже непротив, если мне за подменный инструмент какую-то плату в стоимость ремонта вставили (например, эквивалентную амортизации + чего-нибудь :money: ).

В случае платного ремонта инструмента - думаю вариант неплохой !

Я, конечно, имел в виду не нонейм. Моя мысль такова: как правило любой мастер использует инструмент нескольких брендов. Соответственно, если он будет иметь сервис под боком, который будет закрывать максимум его проблем, то станет постоянным клиентом этого сервиса. А если сервис монобрендовый, то клиенту нужно идти к Вам, потом ещё куда-то.

С одной стороны вы правы, но с другой - обеспечение быстрого и оперативного ремонта упрётся в отсутствие нужных запчастей на складе. Ибо всё иметь на все представляемые вами бренды - нереально. Суммы компоновки складов будут - "астрономические"!

Проблем можно избежать если вы заранее ознакомитесь с требованиями для организации помещения под сервисный центр. У меня увы этих данных нет.
Но они в каждом случае индивидуальны, зависит от колличества рабочих и административных мест, наличия нужных мощностей(выделенка на 220 и 380 В), пожарная безопасность, и прочие организационные бумаги.

В чёрную у вас и недели неполучиться проработать :-) ! Сразу заявиться кто-нибудь из органов.

Как стать привлекательным поставщиков(представителей брендов на рынке) ?
У них есть свои требования к сервисному центру который хочет заключить договор на осуществление платного и гарантийного ремонта их продукции, и поставку вам запчастей.
Требования также у каждого свои - размер помещения, на какую сумму вы можете заполнить свой склад из запчастями, какая квалификация ваших мастеров и т.д. Но часто на это закрывают глаза.
У кого-то обязательным требованием для разрешения вам гарантийных ремонтов их продукции - является годовое или 2`вух годовое сотрудничество с вами.

Конечно у брендовых фирм инструментов есть свои сервисные центры, но они совсем неотказываются от сотрудничества. Если вы соответствуете их требованиям - зачем им терять дополнительную прибыль ?
Например у Боша есть во многих городах - фирменные сервис-центры, которые поставляют запчасти местным "мелким" сервисам, но уже со своей накруткой.
А учитывая тот факт, что с первого января этого года - Бош запретил отпускать запчасти физ. лицам, возможностью дополнительно накрутить, неотказывается ни один сервис.
Например в нашем городе появился сервис-центр по продаже и ремонту только инс-та Макита, но они не являются фирменными, зато они первые представляющие сервис только этой марки и содержащие региональный склад запчастей, что играет главенствующую роль в сроках ремонта и доступности покупки нужной запчасти физ. лицу по цене более дешёвой чем в другом мультибрендовом сервисе.
А так-как они первые - другим уже нет смысла повторять их шаг, и реклама по городу расходиться быстро.

По расходным материалам и запчастям - конечно они предоставляют скидки(часто скидки зависят от суммы закупки например от 100 000 т.р. - 30%, от 200 000 т.р. - 40% и т.д.), обучение обычно проходит в фирменном сревисном центре(как правило в Москве), после чего выдаётся сертификат о том, что мастер Иванов Пётр Сидорович прошёл курсы обучения по ремонту и является квалифицированным специалистом данного инструмента.
Проходит обучение от одной недели до месяца, всё зависит от личного опыта мастера, условий обучения и других факторов.
Обучение оплачивается вашей фирмой, либо за счёт фирмы представителя - у кого как.

P.S. С наступлением кризиса - почти все как раз мультибрендовые сервисы перешли на продажу запчастей по предоплате. Клиент приходит в сервис, отдаёт инструмент на диагностику(например на выставление счёта), диагностика длиться у каждого по разному, но в среднем 2-3 дня, потом выставляется счёт клиенту, он его оплачивает тоже дня через 2 и только поистичению недели и оплаченному счёту - вы заказываете необходимые запчасти которых на вашем складе нет. Итого ремонт может составить до 2 недель. А это совсем не оперативный ремонт - согласитесь ?!

Решать конечно вам.

[Гость]

Всё понял. Спасибо за инфо.

Попробую покапаться на тему "официоз" :-D

Потом мне всё же не даёт покоя тема каких-то дополнительных услуг, позволяющих стать конкурентноспособным по-отношению к уже существующим независимым сервисным центрам и сервисам самих компаний. Поработаем на других сайтах.

[zanuda 14]

я не могу сказать, что чего-то конкретного не нашёл. Я имею в виду, что форум работает сейчас скорее как Ваш персональный блог. Было бы интересно услышать мнение других (пусть даже много различных). :drink: Поскольку мнение профессионала, пусть даже самого лучшего не заменит тех полезных зёрен, которые можно было бы вычленить из мнений разных людей, связанных одной темой.

Вряд ли, могут быть лишь какие-то мелкие советы относительна решения местечковых проблем, не более того. Т.к. наш дорогой админ более 7лет в сервесе,и не одну собаку обгладал в этом деле.

[Гость]

По поводу дополнительных услуг - предложите заточку цепей бензопил, заточной станочек стоит не так дорого и окупается быстро. Лучше всего с этой задачей справляются станочки фирмы "Oregon",но есть и других фирм.

Неплохим дополнением будут услуги заточки ножей электрорубанков, ножей эл. и бензиновых газонокосилок, а также ножей бензокос. Но в этом случае нужны специальные хорошие круги, добротное точило(как правило дорогое) и прямые руки(желательно пройти курсы обучения).

Потому что при заточке ножей бензокосилок - нужно точное соблюдение углов заточки с обеих сторон.

Попутно, можете сдавать инструмент в прокат. Обязательным условием сделать залог стоимости инструмента.

Ещё одну неплохую услугу можно осуществлять - замена сегментов и модулей на коронках алмазного сверления. Подробно о процессе замены модулей и сегментов по сслыке ...http://service.getbb.ru/viewtopic.php?f=15&t=262

Данную услугу предоставляют многие крупные организации, такие как Hilti, Адель, Cedima и пр.

И ещё ! Для крупных строительных организаций можете предлагать услугу - приезжать забирать их парк инструментов, ремонтировать и отвозить обратно по адресу.

Доставку можете включать в общий счёт по договорённости с клиентом.

Данную услугу уже предоставляют такие бренды как Макита и Хилти.

[Гость]

но если это будут марки инструментов Китайского(ноунейма) и Русско-Китайских марок - проблем оберётесь хороших. Во-первых с ними всегда проблемы с поставками запчастей, во-вторых они часто выходят из строя в начале гарантийного периода что неготивно сказывается на мнении потребителя, ну а в-третьих - даже самый качетсвенный ремонт и самым качественным персоналом - небудет гарантировать 100% надёжность работы после ремонта. Некачественные запчасти и малый ресурс данных изделий недолжны влиять на ваш статус и негативные отзывы о сервисе.

Ну почемуже. У нас есть сервисы которые занимаються ремонтом макит бошей и интерскола, а вот ноунейма нет. Я сейчас занимаюсь ремонтом STURM но при складе. Хочу теперь отделиться и вести самостоятельно этот бизнес. В принципе на этом можно заработать,проблем с поставкой запчастей нет. В нашем регионе в основном продаёться именно ноунейм,поэтому работа всегда есть,а если люди готовы платить за ремонт,то почему бы и нет. Конечно расценки не такие как на бренды,но зато его много.

[Гость]

2 иж-мастер

Я с вами согласен, но одно дело как вы говорите ремонтировать Макиту, Бош и Интерскол, и совсем другое Bort,Omax,Sturm и прочих.

Конечно я не исключаю, что кто-то из поставщиков добросевестно выполняет свои обязательства и поставляет запчасти точно в срок, но увы сталкивался много раз, с тем что производитель выпустит на рынок новоиспечённый "бренд", пообещает беспроблемный сервис, а потом ретируется и начинаются проблемы.

И немаловажной деталью увеличения прибыли в сервисе - является сервисное заключение договоров с крупными организациями, а они умеют считать деньги и нестанут покупать голимый Китай.

[Гость]

И немаловажной деталью увеличения прибыли в сервисе - является сервисное заключение договоров с крупными организациями, а они умеют считать деньги и нестанут покупать голимый Китай.

У нас к сожалению с точностью наоборот. Организации закупают дешовый инструмент,потому как наёмные работяги убьют любой инструмент,а если не успеют убить,то обязательно украдут. Хороший брендовый,профессиональный инструмент покупают единицы. И то только небольшие частные фирмы. А там отношение к инструменту другое,если что,то и с зарплаты спишут. По этому он и ломается не столь часто.

[Пилоточ 0]

Интересует, кто учился в сервисных (и каких?) центрах. Хочу открыть мастерскую по ремонту электроинструмента, магазинчик по продаже расходников и запчастей( хотя бы минимальный ассортимент самых ходовых).Если есть у кого опыт, поделитесь....

[Гость]

Интересует, кто учился в сервисных (и каких?) центрах. Хочу открыть мастерскую по ремонту электроинструмента, магазинчик по продаже расходников и запчастей( хотя бы минимальный ассортимент самых ходовых).Если есть у кого опыт, поделитесь....

Обучался в фирменном Макитовском сервисном центре(Москва).

Если интересует минимальный ассортимент расходников и запчастей, то это: патроны на дрели, перфораторы и шуруповёрты, шлиф. пластины на вибро и орбитальные шлифовальные машины, шнуры питания, угольные щётки, ремни на рубанки рукоятки и защитные кожухи на УШМ и отрезные пилы, отрезные круги и шлифовальные шкурки, зажимные гайки и фланцы на УШМ и отрезные пилы...

Список можно продолжать долгое время, всё зависит от суммы которую вы готовы потратить.

[Andrei 390]

Извините. НЕ могу понять, что такое «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР»

(Раньше предполагал - сервисный цент это что-то связанное с гарантийным обслуживанием.)

[Stewart 198]

Извините. НЕ могу понять, что такое «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР»

(Раньше предполагал - сервисный цент это что-то связанное с гарантийным обслуживанием.)

С гарантийным обслуживанием - это уже Авторизованный Сервисный Центр. В общем случае «СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР» - это мастерская ,не завязанная на один-два бренда, а ремонтирующая тот инструмент, который принесут. Хотя, никто не мешает получить АВТОРИЗАЦИЮ у того-же Интерскола/Фиолента/Лепсе/Байкала.

В небольших городах (ниже уровня областного/краевого центра) Авторизация Bosch, Makita, Metabo не имеет смысла, т.к. невозможно соблюдать минимальные суммы заказа запчастей (да и других заморочек хватает), на них просто нет такого спроса.

P.S. "МиниСуперМаркет" то-же понять трудно, однако они есть... :-D

[Гость]

Admin все рекомендации на высшем уровне! Но добавь 2-3 раскрученных бренда в продажу и это не СЦ ,а маленьлий магазин.Считаю что продовать и обслуживать нужно в одном месте(тебя и ты знаешь клиента)

[egor 30]

Да,неплохо было бы и у нас в городе открыть СЦ, тем более с этим кризисом у нас каждый 3 шабашит по ремонтам(стройки в Донецке закрыты,работы работягам мало).На рынке продаётся только Китай(Craft. Einhell. Stern. Master. Profesional.Дядя Ваня и др) но где брать запчасти ведь на рынке крахоборы за щётки или 201 подшипник просят от 15 гривен?

[Гость]

Хотелось бы более подробно узнать какие запчасти стоит закупить до открытия сервиса?

[remins 25]

Щётки(чаще всего на китайцы), подшипники(задние подшипники болгарок и перфораторов), шнуры сетевые, шпули на косилки(хорошо идут летом), фирменную смазку, литол, свечи для бензопил, шестерни болгарок. Я бы посоветовал купить для начала китайский заточной станок для цепей бензопил - в сезон окупится за один месяц, потом купишь OREGONовский. Дальше сам увидиш.

[Гость]

Оооо, это круто!

[snowdog 2583]

Самый удачный способ-заниматься продажей инструмента и ремонтом. Именно в такой последовательности. Дальше два варианта-договариваешься с представителями тех,или иных марок поставляющих инструмент,проще взять одну серьёзную-бош,макита,другие просто не советую-неоправданно высокие цены на изделия и запчасти,ну и китайца. По качественному инструменту запчасти всегда можно найти,а по китайцам.... самый простой способ при закупке партии инструмента в продажу рассчитывать на пропорцию 70% на витрину,30% в рабор на запчасти. При таком раскладе на этих 30% процентах зарабатываешь в два-три раза больше,чем на продаже и голова не болит о запчастях.В принципе это относится в какой-то мере и к дорогому инструменту,разница лишь в том,что на качественный инструмент и запчастей нужно больше и ремонтов он выдерживает больше. По такой схеме работает большая половина так называемых хм... "сервисных центров".