Требования к организации СЦ BOSCH

[Sergey 5]

Требования к СЦ BOSCH:

Для достижения результатов, авторизованный сервисный центр должен соответствовать следующим требованиям:

1 самостоятельное юридическое лицо,

2 лицензированный сервисный центр,

3 обязательная наружная установка светового табло BOSCH SERVICE, наличие и использование формы механиков и других рекламных атрибутов бренда, предоставляемых ООО «Роберт Бош»,

4 обеспечить учет и безопасное хранение данных потребителей – а именно наименования/ФИО, контактные данные (номер телефоны потребителя, для юридических лиц – номер телефона ответственного лица, данные о парке инструментов),

5 предоставлять вышеуказанные данные потребителя компании Bosch по требованию,

6 обеспечить возможность взаимодействия потребителя и компании Бош – разместить в общем доступе контактные данные компании Bosch по работе с потребителями (электронная почта, опросный лист для потребителей, телефон горячей линии),

7 обеспечить удобство процесса сдачи в ремонт и получения из ремонта инструмента для потребителей (наличие световых коробов, наличие мест для ожидания потребителей в приемной зоне, опрятный внешний вид помещения, наличие места для первичного осмотра и выходной проверки инструмента потребителей, опрятный внешний вид сотрудников (использование предоставляемой формы),

8 обеспечить коммуникацию с компанией БОШ – наличие в штате ответственных лиц:

- за сотрудничество с компанией БОШ

- за работу с запасными частями

- за работу с потребителями

- за гарантийную отчетность

9 иметь достаточный штат квалифицированных специалистов (не менее 2х механиков, количество остальных специалистов сервисный центр определяет сам, исходя из объема гарантийных ремонтов),

10 специалисты по ремонту должны уметь эксплуатировать ремонтное и диагностическое оборудования, знать диагностические и ремонтные процедуры по видам инструментов, знать особенности устранения неисправностей,

11 специалисты по приему должны знать правила приема и выдачи инструментов Bosch, документооборот, правила осмотра инструмента и определения гарантии,специалисты по гарантийной отчетности должны знать программу для гарантийной отчетности и схему составления гарантийной отчетности, правила хранения отчетной документации,

12 Специалисты по работе с запасными частями должны знать требования к заказу, приему и хранению запасных частей, уметь планировать склад запасных частей и считать его доступность,

13 обеспечить необходимое и достаточное информирование клиентов о правилах обслуживания, сроках проведения ремонта, стоимости. Предоставлять клиенту контактные данные сервисного центра, вышестоящих организаций (информационные стенды для потребителей в зоне приема и выдачи инструмента, в квитанции и др. документах для клиента),

14 обеспечить проведение входного контроля инструмента при сдаче инструмента на обслуживание,

15 иметь средства коммуникации с потребителями и компанией Bosch – телефон, сканер, интернет, электронная почта, обычный почтовый ящик,

16 обеспечить идентификацию инструмента в сервисном центре по датам, статусам, срокам ремонта и клиентам (прикрепленная квитанция, маркировка),

17 обеспечить приоритетность выполнения гарантийных ремонтов (отдельная полка, специальная маркировка гарантийного инструмента),

18 своевременно (день в день проведения диагностики или на следующий день) оповещать клиентов о любых изменениях в статусе принятого оборудования (перевод с гарантии в платные, частично платный ремонт), проводить различные согласования с клиентом и оповещать о готовности инструмента,

19 хранить инструменты в состоянии и помещении, обеспечивающем их сохранность и безопасность их обслуживания (прибранные шнуры, снятая оснастка, маркировка стеллажей, разделение инструментов на хранении по статусам, например, принятые, в ожидании запасных частей, готовые к выдаче),

20 обеспечивать безопасность клиента при приеме и выдаче инструмента (проверка входного дефекта и контроль работоспособности инструмента при выдаче),

21 иметь полный набор диагностического или ремонтного оборудования согласно списку,

22 использовать только актуальную информацию для проведения ремонта SIS, SIS on-line и другие инструкции (заказ и поставка должна осуществятся два раза в год),

23 иметь описание и технологические схемы процессов, поясняющие и иллюстрирующие выполнение ремонтных работ, внутренних процессов сервисного центра, с указанием максимально допустимых сроков, зон ответственности и ответственных за принятие решение и контроль лиц,

24 проводить полную/диагностику инструмента, а не только заявленную клиентом и устранять все найденные дефекты, во избежание повторных обращений,

25 выполнять 100 % гарантийных ремонтов профессиональной техники GBН/GSH в течение 48 часов с момента поступления инструмента сервисный центр и остального инструмента в течение 5 дней,

26 обеспечить хранение и идентификацию по гарантийному ремонту 100% замененных запасных частей в течение 3 месяцев с момента осуществления ремонта,

27 обеспечить доступность запасных частей на складе для гарантийных ремонтов не менее 90 %, складской запас запасных частей, достаточный для проведения оперативного (2-5 дней) ремонта инструмента, на сумму примерно 7500 – 15000 евро (в зависимости от объёма ремонтов),

28 обеспечить безопасное хранение и прослеживаемость запасных частей на складе (отдельное помещение, решетки и промаркированные стеллажи, компьютерная система ведения складского учета),

29 обеспечить утилизацию замененных запасных частей и инструмента (хранящегося по произведенной замене в связи с нерентабельностью ремонта или неремонтопригодности инструмента),

30 иметь договора с транспортными компаниями или собственную службу логистики, обеспечивающую доставку инструмента в ремонт и из ремонта по территории региона сервисного обслуживания. Информировать клиентов о подобных услугах,

31 иметь договора с организациями (приемные пункты), оказывающими услуги сервисному центру по сбору в ремонт, хранению и выдаче из ремонта инструмента в значимых городах на территории сервисного обслуживания по договору,

32 иметь план развития деятельности и выполнения поставленных задач по результатам аудита, отслеживать выполнение поставленных задач,

33 использовать программу, обеспечивающую учет, контроль, идентификацию выполнения ремонта, разработанную/приобретенную самостоятельно или предоставленную/рекомендованную компанией Bosch, программа должна позволять снимать следующие данные:

- время ремонта (с даты приема до даты выполнения) инструмента за период

- остаток инструмента в ремонте на текущую дату

- доступность склада запасных частей

34 обеспечить хранение и идентификацию документации по ремонту и взаимодействию с клиентами, подтверждающей наличие гарантийного случая и его устранение (квитанции, акты с подписью клиента с датами приема, ремонта и выдачи инструмента, копии гарантийных карт, отрезные талоны, копии гарантийных сертификатов, акты утилизации замененных запасных частей и инструментов),

35 обеспечить соответствие и контроль данных в документации, подтверждающей выполнение ремонта см.п.34) и в базе данных (для отчетности предоставленной Bosch «АСЦ гарантия» и других, используемых в сервисном центре),

36 своевременно, в сроки указанные в сервисном договоре и в данной инструкции, присылать электронную и бумажную отчетность,

37 своевременно, в соответствии с сервисным договором, производить подтверждении заказа запасных частей и его оплату.

Требования к техническому оснащению АСЦ BOSCH:

- необходимое количество ручного инструмента для механиков

- пресс, необходимые съемники

- компрессор, вытяжка

- трансформатор \ латер

- мегомметр

- мультиметр

- прибор для определения короткозамкнутого витка в якорях

- тестер определения пробоя изоляции

- моечная машина

- обязательное использование DVD (обновление версии 2 раза в год)

- амперметр, вольтметр

- кнопка экстренного отключения всего электроснабжения в рабочей зоне

- прибор измерения емкости аккумуляторов

- компьютер

- оборудование должно быть исправно и при необходимости поверено

[Stewart 202]

Требования к СЦ BOSCH:

- обязательное использование DVD (обновление версии 2 раза в год)

Кто может поделиться этим чудом? В принципе, диск нужен только для удобства, т.к. все схемы есть в сети, да и популярные модели делаются по памяти...

А, организовывать СЦ крупного бренда имеет смысл в городах не ниже областного/краевого центра. ИМХО.

P.S. Не люблю Bosch и Hitachi, их политика цен на запчасти убивает целесообразность негарантийного ремонта в 90% случаев. Makita forewer.... :-D

[Гость]

Согласен на 100%

[Andrei 391]

Хорошо написано, но возникают маленькие вопросики, например:

- Лицензирование, в принципе лицензирование – это государственная прерогатива, а лицензирование ремонта бытовой техники вообще нонсенс.

- Обязательность наружной световой рекламы и отсутствие требований к местонахождению помещения, да и вообще что помещение должно из себя представлять. (Может помещение уже есть в наличии и его только переориентировать необходимо).

- Обязательность приемщика знать закон о защите прав потребителя и правило бытового обслуживания и не слова о знании Гражданского Кодекса. Могу ошибаться, но более 50% пользователей электроинструмента BOSCH используют его для получения прибыли и следовательно не попадают под действие закона о защите прав потребителя. Данные требования к приемщику более подходят для сервисного центра бытовой техники BOSCH.

[zanuda 14]

Хорошо написано, но возникают маленькие вопросики, например:

- Лицензирование, в принципе лицензирование – это государственная прерогатива, а лицензирование ремонта бытовой техники вообще нонсенс.

+1!Это авторизация.

Есть маленький нюанс если в вашей местности нет АСЦ данного производителя, то на несоблюдение некоторых пунктов смотрят "сквозь пальцы", иногда дают "необоснованные скидки"(когда вы не достигли порога их получения).

[Гость]

здравствуйте админ, а что имеет сервис центр с ремонта гарантийного инструмента и какая выгода для сервисного центра иметь авторизацию какого нибудь бренда

[zanuda 14]

Скидки на ЗИП.

Оплату гарантийных ремонтов.

[merkat 39]

здравствуйте админ, а что имеет сервис центр с ремонта гарантийного инструмента и какая выгода для сервисного центра иметь авторизацию какого нибудь бренда

Деньги! :-D

[werss 1]

ПОНТЫ и скидки на зип , бывает и бесплатная доставка зипа ...

от гарантийных ремонтов денег меньше всего...

[Небесный Лазер 1 1]

Товарищи,а нет ли у кого подобного регламента по Интерсколу(для сравнения)? Мне кажется отличия должны быть в разы....

[andemix 0]

А какие требования к помещению и месту его расположения у bosch?

[Гость]

Из всех АСЦ Бош в которых был лично и разговаривал с руководителями - как таковых требований нет.

[Руки-Ножницы 0]

Добрый день!

Подскажите пожалуйста контакты импортера в северо-западном регионе. Никак на них выйти не получается