Отказ в гарантийном ремонте

[MaxZon 2]

С наступающим Новым Годом! Вопрос к официалам фирмы Штиль. правомочен ли отказ в гарантийном ремонте бензопилы штиль ms 440, проработавшей 8 месяцев? При диагностике было выявлены задубевшие не герметичные сальники и сифонящюю прокладку, хотя винты цилиндра были затянуты и не ослабли. Текст отказа такой:

Случай не гарантийный, винты цилиндра пользователь обязан протягивать самостоятельно, в инструкции про это сказано, воздушный фильтр обслуживался несвоевременно (некачественно), сальники коленвала пострадали от попадания опила в кривошипно-шатунный механизм. Пильная цепь заточена с нарушениями, неравномерно сняты ограничители глубины реза.

По-моему это бред и отписка. С таким обоснованием ни одна пила не пройдет по гарантии. Согласитесь, что профессиональная пила берется для коммерческого использования и должна выходить без поломок хотя бы год( сейчас уже 2 года).

[АндрейS 310]

решение по гарантии принимается технической службой  импортёра в вашем регионе, расходы по гарантии несёт он же , а не фирма Штиль , поэтому если вы не согласны с решением ,то настоятельно рекомендую обратиться на  сайт http://www.stihl.ru/, там и телефон горячей линии есть. К сожалению рассказы пользователей и реально произошедшие события всегда сильно отличаются  , делать выводы можно только осмотрев пилу, а не со слов. Если в инструкции сказано протянуть, то надо протянуть, если ограничители на цепи  сильно   спилены , то вибрация при пилении резко возрастает способствуя  ослаблению затяжки,  проблем  с выходом из строя сальников на профпилах , впрочем как и на бытовых никогда не было, на моей памяти, а ослабление цилиндра случалось крайне редко ( пару раз), и решалось  установкой винтов на резьбовой фиксатор , выполнялось по гарантии . 

[MaxZon 2]

Хорошо, винты не будем брать в расчет, хотя в иструкции об протяжке винтов ни слова, но сальники то обязаны поменять. В общем, у штиля как таковой гарантии нет, все это фикция, не дорожит фирма своей репутацией. По моему опыту, при постоянной работе проф пилой сальники больше года не ходят. 

[sim 1791]

Максим,Вы как будто вчера родились,гарантия на 90%  (если ни на все 100%) зависит от доброй воли сервиса,все разговоры об репутации-пустой звон.

от двери сервиса нужно заходить сразу с криком и реальным судебным продолжением,не с пугалками,а с реальным планом действий.

мож тогда и окажут достойное внимание.

персонал сервиса никак не мотивирован на гарантийное обслуживание.

[sim 1791]

как-то пришлось ознакомиться с фирменным списком макиты,определяющим гарантия-негарантия,там эзоповым языком прямо написано-если клиент лох,то это его проблемы..

[АндрейS 310]

Прямая линия штиля для того и существует, чтобы обращаться при не согласии с решением регионального импортёра, вполне возможно , что региональный СЦ не прав, после обращения на прямую линию решение по вопросу будут принимать вышестоящие структуры. На сегодняшний день такая практика существует у многих фирм макита, бош, деволт и т.д ,  соответственно не редки случаи положительных решений для клиента при обращении на прямую линию.

Для   СЦ  решение принятое вышестоящим органом обязательно к выполнению, и соответственно компенсация  за выполненный по указанию ремонт будет, даже если первоначально отказ с точки зрения СЦ был правильным, кто платит тот и командует, поэтому надо не в форумы писать , а обращаться на прямую линию, либо писать на оф. сайт фирмы. Такие ситуации не редкость . Обратитесь и свою энергию используйте в правильном направлении. 

[sim 1791]

10 минут назад, АндрейS сказал:

Прямая линия штиля для того и существует, чтобы обращаться при не согласии с решением регионального импортёра, вполне возможно , что региональный СЦ не прав, после обращения на прямую линию решение по вопросу будут принимать вышестоящие структуры.

ага,если чего пишите в спортлото..

"вышестоящие структуры" вообще знать ничего не обязаны,они для этого некую "дельту" сбрасывают вниз,шоб этого "низа" не видеть и не слышать.

[АндрейS 310]

6 минут назад, sim сказал:

как-то пришлось ознакомиться с фирменным списком макиты,определяющим гарантия-негарантия,там эзоповым языком прямо написано-если клиент лох,то это его проблемы..

Сейчас по каждому обращению по Маките решение принимает не авторизованный СЦ, а уполномоченный на это представитель Макиты, например мы запрашиваем Новосибирск. Компенсация предусмотрена для СЦ от Макиты не только при выполнении гар. ремонта , но  даже в случае отказа клиенту по гарантии (то есть за диагностику). И случаи гар. ремонтов в порядке исключения ( по пересмотру первоначальной позиции, после обращения клиента на прямую линию), не редкость. гарантийная политика  многих фирм стала значительно лояльнее.  Бош , Макита , Деволт стали больше уделять внимания срокам проведения ремонтов.

[sim 1791]

Андрей,скоко Вам годов?

[АндрейS 310]

2 минуты назад, sim сказал:

ага,если чего пишите в спортлото..

 Да нифига, после такого обращения запросят всю информацию по данному факту, а вот какое решение будет зависит уже от того, что было на самом деле, а не со слов клиента.

Не редки случаи например по Бошу и  Маките  было когда выполняли ремонт откровенно не гарантийных повреждений, поскольку поступало такое распоряжение. Впрочем как и случаи когда отказ в гарантии оставался в силе.

3 минуты назад, sim сказал:

Андрей,скоко Вам годов?

53

[sim 1791]

5 минут назад, АндрейS сказал:

 53

значит уже должны понимать,шо макита-это вроде секты слуг иеговых.

корпоративы там всякие,пейнтболы,вывоз за город с несуразными заданиями без денех..

[Alexandr88 11]

Если не против то от себя добавлю,была похожая ситуация только не с таким финалом для пилы,у нас в СЦ тоже сальники посчитали как не гарантийный случаи.Думаю что Андрей прав,нужно решать напрямую.

[John911 687]

11 минуту назад, sim сказал:

"вышестоящие структуры" вообще знать ничего не обязаны,они для этого некую "дельту" сбрасывают вниз,шоб этого "низа" не видеть и не слышать.

Здесь не соглашусь, самсунгу расскажите о наличии некой дельты  оне вам на чисто корейском расскажут где оне вертели эту дельту. Более того, там настолько крепко гайки закрутили, что создается впечатление, то они напрямую работают с клиентом, хотя ремонты делают СЦ. Много отчетности, мало оплаты, .опа с поставками запчастей и блоков. Некоторые СЦ по окончании договора с самсом перекрещиваются и бегут все коллективом праздновать сей свершившийся факт  Как бы и другие по такому пути не пошли включая Бош, Макиту и Девольт.

[sim 1791]

6 минут назад, John911 сказал:

Здесь не соглашусь, самсунгу расскажите о наличии некой дельты ..

а Вы и не обязаны всего знать,"дельта"  аккумулируется на уровне регионального представителя в одном лице,это и есть низовые структуры.

[Alexandr88 11]

В руководстве действительно упоминается о затяжке болтов,но там так же и написано 2 варианта событий "при необходимости" и "затянуть до отказа по истечении 10-20 часов работы".Получается пользователь должен сам выбирать что ему делать с пилой,так как в конечном итоге в СЦ всё равно скажут мол не гарантийный случай и для этого они найдут 100 причин.Тут как-бы роль играет и человеческий фактор того кто делал диагностику и писал заключение.

[John911 687]

4 минуты назад, Alexandr88 сказал:

затянуть до отказа

Тоже ХЗ что это значит. До отказа - это сколько???

[Alexandr88 11]

Тоже задался таким вопросом 

[sim 1791]

я себя смутно представляю в каких-то коридорах сц,но кто-то же туда обращается от безисходности?

и получает по полной,типа-сам дурак..наверно нужно учиться держать удар и аргументированно отвечать..

 

[John911 687]

7 минут назад, Alexandr88 сказал:

Тоже задался таким вопросом

Там еще есть подвох: 

15 минут назад, Alexandr88 сказал:

при необходимости

Когда эта необходимость наступит.

[Alexandr88 11]

Ну что вы,там ведь написано по истечении 10-20 часов работы 

[АндрейS 310]

33 минуты назад, sim сказал:

значит уже должны понимать,шо макита-это вроде секты слуг иеговых.

корпоративы там всякие,пейнтболы,вывоз за город с несуразными заданиями без денех..

За всю территорию Союза не скажу. Но у нас такого нет, в лучшем случае приезжают посмотреть , рассказать , По бошу были хорошие ребята с практическим показом по перфораторам и молоткам, по Маките Алексей приезжал, можно было на любые темы беседовать, по Штилю   представитель импортера - аффилированное лицо с нашим СЦ. А больше не припомню , со всеми остальными фирмами контакты  удаленного доступа. Никаких корпоративов для СЦ не предусмотрено, всё что вы написали это для торговых отделов и продаж, прибыли все там, а гарантийный  ремонт это как нужник , воняет но без него никак. Но прибыли то от него нет , одни проблемы. И еще , в доверительной беседе представители технических служб фирм производителей честно подтверждают разный уровень оплат в фирмах  у технических спецов по сравнению с "продажниками". Так что все корпоративы для владельцев торговых предприятий и продаванов.

[John911 687]

Только что, Alexandr88 сказал:

Ну что вы,там ведь написано по истечении 10-20 часов работы

То есть необходимость выявлять через каждые 10-20 часов работы? При необходимости, затянуть до отказа - это слишком точная наука, нам бы что попроще в цифрах 

[АндрейS 310]

в цифрах у штиля есть всё, но в руководстве по ремонту. А перевод в инструкции конечно еще тот.

[sim 1791]

6 минут назад, АндрейS сказал:

.. а гарантийный  ремонт это как нужник , воняет но без него никак. Но прибыли то от него нет , одни проблемы. 

я об этом и говорил,в смысле об отсутствии мотивации персонала.

мани расходятся где-то выше,а непосредственным ковыряльщикам остается большое "спасибо".

 

сбросили,к примеру 100 000р на гарантию,и шо?

мужики сидят либо на "сделке" либо на "окладе",и так перекантуются..

как правило клиенты попадают к "сдельщикам",ну и так далее..

[Aleksey05 35]

Не видя пилы трудно сказать... Дилеры-представители отправляют всю инфу с фото напрямую специалистам Stihl и решение принимают 4-5человек. Сальники реально дубеют и умирают от цепного масла и некачественного топлива. Про протяжку тоже первый раз слышу. А еще сальники и подшипники умирают от того что после долгой работы не отпускают цепь.