Какой выход в ситуации, когда инструмент не забрали с ремонта?

[Andrei 390]

В целом я анализирую работу реальных СЦ. И у всех по разному построен процесс работы. Разве что у совсем маленьких СЦ все похоже. Те что побольше они уже не могут без автоматизации, разделении ответственности и оптимизации. Если вам принесут 50 инструментов, с каждый будете в присутствии клиента определять неисправность?

По второму пункту. Речь идет о приёмной квитанции или о акте выполненных работ?

Много тем сразу затронуто.

Косвенно касающихся "утилизации" забытого инструмента.

Даже если по квитанциям - необходимо различать форму расчета, юр., физ., лицо.... 

Имел в виду, только расчеты с физ.лиц. офиц док. - БСО.

[Johnny_Viper 14]

Эх, тема пошла не в то русло.   Напоследок скажу, что хочешь или нет придется делать выбор развиваться или закрываться, с БСО - ЮЛ работать не будут (если и будут то без энтузиазма). Развиваться предлагаю начать с прочтения этого - http://therepair.ru/topic/3426-pravilnaia-organizatciia-raboty-servisnogo-tcent/ .

[Falkon58 750]

Все верно вопрос только в лояльности клиента. Вопрос не стоит брать или не брать деньги за дефектацию.

Вот как раз, оплата дефектации, показывает лояльность клиента. Коль он, при таком предложении начинает выяснять – «На каком основании, Енто, за что платить? Штоб посмотреть - такие деньжищи!? А, подайте, ка мне начальника!» - что ж будет, когда он узнает стоимость ремонта, после дефектации? Кому такой клиент нужен? Может, стоит поберечь его нервы?

Если хотите, да простят меня потенциальные клиенты, читающие эти строки, предварительная оплата дефектации-проверка на вшивость. Согласен – цинично, но коротко.

Допустим я клиент. У меня не работает перфоратор хз почему. Я иду в сервис мне говорят заплати 300р - мы тебе скажем сможем помочь или нет. Плачу. А там все плохо. И вот тут начинается. "Мы попробуем достать детали, но хз вообще они в природе есть или нет". В итоге человек получает собранный перфоратор с диагнозом за 300р. В общем рад.

При таком раскладе, возмущение клиента будет больше, когда за это всё, ещё и платить надо. Это, если оплата - при выдачи заказа.

Хотя, считаю, коль не смог достать детали – будь любезен, верни заказ с извинениями, и с ранее оплаченной суммой за дефектацию. Если, конечно, предварительно не оговорено, и не зафиксировано в квитанции возможные трудности с некоторыми деталями.

Но если бы ему дали выбор, после зачтения некролога перфоратору, оплатить диагностику и получить собранный перфоратор или разобранный в пакетике. В большинстве случаев он вообще откажется его забирать (что есть PROFIT для СЦ), но даже если заберет без разницы.

Кто ж мешает, ежели, данный гаджет интересен – предложить «отказному» клиенту забрать в пакетике, или не забирать, но получить денежку, ранее оплаченную.

Далее клиент идет и покупает новые перфоратор, отдает его все тем же работягам. И они его убивают на следующий день. И вот тут клиент думает а зачем мне платить эти 300р? Отдам ка я его соседу пусть посмотрит (к слову прозвонить якорь может б.м. адекватный мастеровой, а если там щетки окажутся то клиент вообще дорогу в СЦ забудет) и пофиг, что он пол года у него валяется в гараже. Другое развитие событий клиент оплатил диагностику оказались щетки, или кнопка, или кабель где-то отошёл. В общем ремонт оказался менее ценника за диагностику. Для СЦ это конечно хорошо, но опять же знакомый мастеровой говорит ты в следующий раз купи в этом СЦ щетки, а я тебе за пиво их поменяю.

Не у каждого страждущего сосед под боком, который дома якорь, аль статор проверить может. Мультиметра тут далеко недостаточно, а со щётками, чаще приходят после самозамены нескольких пар. Догадайтесь - почему?

А, ежели, к примеру, обрыв в шнуре у соски, отремонтировать и отдать бесплатно (мелочь, в принципе, квитанцию дольше писать), то заказчик, следующий раз куда пойдёт?

Третий вариант. Клиент сдал инструмент бесплатно. Вы установили причину сообщили общий диагноз с ценой ремонта. Далее опять есть выбор делать или не делать и платить или не делать и не платить.

Какой вариант клиенту наиболее симпатичен, со всеми вытекающими для СЦ?

В конечном счёте, клиенту не важно, сколько стоят детали, работа, и как мучились, восстанавливая, его любимый девайс. «Наиболее симпатичен» вариант, что б ни дорого, качественно, и вчера. В противном случае «всем расскажу, какие тут хапуги сидят» и на всякий случай, поскандалить (хуже не будет, а глядишь, оплату не потребуют, что б быстрей от меня отделаться)

Дефектацию при заказчике? Зачем? Приняли инструмент и в порядке очереди сделали дефектацию.

Вообще все вышесказанное меня ставит в тупик. За что же вы за дефектацию деньги берете если определить стоимость ремонта не можете?

Бывают случаи – куй железо, пока не передумал.

Вот «посмотреть» - бесплатно, а дефектация это - «обнаружение неисправности, необходимая разборка с применением средств и приборов, рекомендации по ремонту, замене деталей, регулировке».  А оценка ремонта без этой процедуры – это лучше к Кашпировскому.

А чтобы не вспоминать клиента, в приёмной квитанции должны быть указаны все нюансы. И если возникает конфликтная ситуация это ваш первый козырь в суде. И последний.

Извиняюсь, но «все нюансы», это полный закон о правах потребителя, и не только. Да и совсем не козырь и порой не последний. К сожалению, клиент искренне считает, что придя в мастерскую, у работающих там все мыслимые и немыслимые обязанности, а у него только права, забывая, порой, оплатить услугу и часто путая работника бытового обслуживания с холуём. Хотя и работникам не стоит забывать, что клиент не тупой и жадный особ, который мычит, когда его доят, а кормилец. Отсюда, и терпеливость, и индивидуальный подход. Некоторым, разбуянившимся клиентам, можно вежливо предложить выйти из мастерской, и там продолжить дискуссию, на равных. Многих отрезвляет. Более адекватным – предложить альтернативный вариант прейскуранта, по желанию, к примеру такой;

 

Прейскурант шутка .docx

[Andrei 390]

 с БСО - ЮЛ работать не будут (если и будут то без энтузиазма). 

Сейчас даже гос.орг. - разрешено по ним работать.

 

Но для удобства юр.лиц. есть счет и безналич.расчет.  

И 100% предоплата. Если от ЮЛ остается много "неликвида" то однозначно надо что то менять.   

[Andrei 390]

Совсем не согласен.

 

При приемке или не приемке определяется:

1. "Виденье" мастера (приемщика) о целесообразности или не целесообразности ремонта данного изделия.

2. Желание или не желание заказчика ремонтировать за определенную стоимость данное изделие.

 

А как оформить или не оформить - уже вторично. 

[Stewart 194]

Да... тема неоднозначная.

Тут пару перфов от Kress пришлось дефектовать. Сначала отказался от приёмки их в ремонт, т.к. оба с механникой, а представители в Москве сдулись. Клиент сообщил что сам найдёт детали в Москве по сервисам через родственника.

Короче, договорились по 300р за дефектовку и клиент получает набор отмытых деталей редуктора вместе с листом диагностики. Полтора часа и два редуктора были отмыты, запакованы в плёнку (отдельно живое от дохлого) и выданы с ведомостью и приблизительными ценами (из прайса Креза).

Месяц уже ищет детали, но претензий у него нет... он даже часть уже нашёл. Найдёт все - придёт на оплачиваемую сборку.

Кста, это не первый клиент, который сам ищет детали. Попадаются и с откровенно "цыганским" инструментом, которые оплачивают диагностику, и с редкими "китайцами", которым надо ""просто скажи, что сломалось". Почему не помыть и продиагностировать, если за это платят?..

1. "Виденье" мастера (приемщика) о целесообразности или не целесообразности ремонта данного изделия

Обычно, отказ от приёмки происходит с "бренными китайцами и цыганами". В некоторых случаях, с "брендами", на которые нет комплектации или искать/ждать детали очень долго. Но, и в этих случаях возможно платная диагностика, если клиент на этом настаивает.

[snowdog 2583]

китайцев не бросают.... просто их носят выбрасывать не на мусорник,а в мастерскую.....менталитет такой у людей....ну и надежда на удачу-вдруг там просто щётка зависла,или подшипник один развалился....

не повезло-и фиг с ним....самому выбросить рука не поднимается,так пусть лучше в мастерской полежит... вроде как выкинул,но не совсем.

[Andrei 390]

Есть вариант повлиять?

Конечно.

От настроения зависит.  

Естественно не в ущерб заказчику. 

[Johnny_Viper 14]

Способы:

1. Нечего брать хлам в ремонт и не будет у вас отказов. От ремонтопригодного инструмента не отказываются. О чем я пытался неоднократно сказать. И научитесь правильно разговаривать с клиентом. Очень жалею, что не могу найти мои видео записи общения с неадекватными клиентами. Думал не пригодятся. Если найду выложу. (В них можно посмотреть как конфликтовать с клиентом, да и просто много лулзов. Клиент к концу разговора сам признается, что больной на голову. Да и вообще советую записывать свое общение с клиентом. Не надо боятся конфликтов. В больших СЦ есть специально обученные люди, которые первыми начинают конфликтовать не дожидаясь клиента. Это очень полезная тактика. Но нужно помнить что все ваши действия и слова должны быть аргументированы, как технически так и юридически.)

2. Выработайте стандарт общения с клиентом. Не отступайте от него. Все ваши действия должны быть разбиты на операции (если такая ситуация делаем-говорим это, если другая делаем-говорим то). Операции должны быть утверждены в стандарте. Я понимаю что вы любите импровизировать. Но велосипед давно изобрели.

 

Поскольку то что я пишу все равно никто не читает расскажу историю.

Приняли Штиля на ремонт с неисправностью - не заводится. Кстати если при приёмке задать вопрос в каком соотношении мешалось масло и сколько пила стояла с бензином - можно не дефектовать понятно что поршневой конец. Объявили сумму. Клиент согласился. Но приехал забирать с защитником.

"Как это поршневая накрылась?" - начал нападать защитник - "Он ей пол бревна распили как купил." Приёмщик ему объясняет - смесь свернулась и в бензине масла нет. А без масла пила больше пол бревна не работает. "Да что вы мне рассказываете - я механизатор с 15 летним стажем". И тут вся мастерская в один голос "У нас это ни *уя не показатель." В общем перешли на понятия механизаторов и предложили слить с его машины масло и проехать метров 100 чтобы смоделировать ситуацию. И тут до него дошло и он между прочим ушел довольный, еще попрекал по пути своего товарища "Ну Серег, тебе же объясняли при покупке, что нельзя на зиму бензин в пиле оставлять.

[Stewart 194]

"Все, что сделано руками человека, этими же руками может быть восстановлено."

Вот только не всегда имеет смысл.

 

Например "цыганская ушм-125 из леруа-мерлена" за 350 рублей... при стоимости работ по ремонту ушм-125 в 300 рублей + запчасти.

Такие "поделки" отбраковываются на приёмке с пожеланием выкинуть. Их немало всяких - 230 "боши", 2-24 "боши", 2450 "макиты", дешовки из "леруа", "метро" и прочих сетевых магазинов... зачем мне принимать в ремонт хлам? И как давать на него гарантию после ремонта?

Как частная мастерская, я имею полное право не принимать в ремонт изделия, которые мне не нравятся / не интересны / не имеют смысла.  Если "закон" против - пусть жалуются - мне пофиг.

[STS 8]

2.Такие действия являются нарушением РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОНА О ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ от27

 

Откуда такая осведомленность, о законах РФ, вы же вроде с Украины  .

[Johnny_Viper 14]

 

1.Все зависит от того, что Вы считаете хламом, по этому поводу могу рекомендовать Налогообложение 2012 № 2, 

http://www.gosfinans...on2/4280/64812/, прошу обратить внимание на фразу

"Все, что сделано руками человека, этими же руками может быть восстановлено."

Вы ссылаетесь на материал по управленческому учету для бюджетного учреждения. Не думаю что здесь есть хоть один человек из бюджетного учреждения, тем более казенного. Читая эту статью я вспомнил, как в 2008 году работал главным инженером в одном сервисе (профиль оргтехника), приехал к нам завхоз районной больницы с просьбой списать часть ихнего барахла. К слову, если следовать всем процедурам и законам - это невозможно. Если есть знакомые в этой сфере они подтвердят. Так вот имея акты, печати и моих инжеренов как комиссию, я списал 325 единиц техники. Которая просто висела на балансе, но в природе не существовала. Поделился со своими на оставшиеся деньги сменил себе автомобиль. Бухгалтера и главврач счастливы и поныне. Ну это так история в рамках обсуждения ссылки. Мораль такова кто-то боится законов которых не знает, а кто-то зарабатывает.

Теперь о "Все, что сделано руками человека, этими же руками может быть восстановлено." Сделать можно все - это я не спорю, но пусть найдется хоть один человек который перебрал цыганскую пилу заменив цпг, коленвал, звезду, шину, привод, маслонасоса, и половинки картера и на этом заработал. Есть конечно люди которые работают не за деньги. Но мне лично не интересно.

 

2.Такие действия являются нарушением РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОНА О ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ от27 июля 2006 года N 152-ФЗ http://www.consultan...oc_LAW_149747/ 

 и влекут за собой ответственность 

 http://www.itsec.ru/...sonalnih-dannih

Если вы говорите о Неприкосновенности частной жизни, а именно ее вы и имели ввиду, ссылаясь на видео запись. То следуя вашей логике зайдя в банк я уже могу подавать в суд, ведь меня снимают без моего разрешения. В общем закон есть, но не работает. Если я не прав в чем-то поправьте. (кстати человек который хранил видео записи случайно уничтожил носитель, а жаль)

 

3. ЧЕЛОВЕК. ОБЩЕСТВО. ЗАКОН. Продавцы грубостей http://mirnov.ru/arh...760/mn/09-1.php

Ребят, если я непонятно говорю или вы понимаете это так как хотите, я не виноват.

Собственно я не позволяю себе хамить, но и от клиента хамство терпеть тоже. Клиенты это наше все. И если среди них находится умник, которого цитирует Falkon58, то тут нужно проявить жесткость. Конфликт это не оскорбление друг друга. Это отстаивание своей точки зрения. При этом нужно давить профессионализмом и очевидными аргументами. А с хорошим клиентом вообще общаться как со старым другом (интересоваться как дела, иногда послушать как он дрова пилит для бани, поделится своим опытом) но если вы руководитель времени для этого нет, поэтому это прямая обязанность приёмщика или его и.о. При таком подходе лояльность клиентов будет обеспечена.

"О каком развитии может идти речь правительство вкладывают большие деньги в разработку программ на улучшение

качества работы с клиентами, а Вы своем посте предлагаете откровенное хамство, предложения так или иначе идут в разрез с законом и я считаю не могут быть использованы руководителями СЦ"

 

Да вы что. Может вы и в другой стране но верится в это слабо. Все что правительство сделало для нас это страховые взносы для ИП 35 000, чем проредило малый бизнес более чем на половину.

Как я уже сказал, с хамством предлагал бороться. И выбирать тактику атакующего, а не жующего сопли. Пресловутое правительство вкладывающее большие деньги в разработку каких-то мутных программ по отмыванию наших денег, позаботилось о нас как бог о черепахе. А именно нагнуло и запугало. А вы в своем посте используете закон в одностороннем порядке, забывая что есть законы которые должны соблюдать клиенты. И так чего не коснись, одни запреты кругом, куда бежать?

 

P.S.: Рабская психология дамы и господа, пора вылезти из панциря и начать думать. Поправьте если не прав.

P.P.S.: Имею привычку непонятно изъяснятся, очень стараюсь говорить проще, но не стесняйтесь переспрашивайте.

[vasof 1402]

Все что правительство сделало для нас это страховые взносы для ИП 35 000

 

, сколько в Украине платит ФОП страховых взносов? Вы же платите налоги?

 

 

И вот тут по подробней можно?

 

но ответственность в Украине более жесткая 

 

 

 

 

[Johnny_Viper 14]

1. Вы о чем вообще? Чем я нарушаю или предлагаю нарушать этот закон?

2. Поживем увидим.

3. Не пойму о чем вы? Что-то не так написал? Тот кто не развивается, тот деградирует. С этим не поспоришь.

[Falkon58 750]

 

...скажем так, рабская привычка далеко не у меня, я не сетую на свое правительство, те кто делал из народа рабов  еще в феврале в Россию сбежали.

 

 

И это позволил себе  написать человек который  желает  "занимаюсь  разработкой Бизнес Процессов для сервисных центров"- пост #48  "и вообще советую записывать свое общение с клиентом" пост  #62, Вам бы выводы сделать, видно не дано, к сожалению Вы меня разочаровали, До побачення, телебачення

Отож, как занесло! Вы форумы не перепутали? Может, сначала подумать, а уж потом высказываться?

[Falkon58 750]

Иногда, тормоза полезны.