Клиенты, клиенты, не совсем адекватные, жадные - хлеб наш.

[John911 686]

Хочется знать мнение кто как относится к клиентам, которые приносят инструмент требуют что бы им сделали только то, что они желают, жутко не довольны если им сделали больше (выяснилось в процессе диагностики). Когда им делаешь то, что они хотят, то приносят инструмент через пару дней с претензией, что мало проработал.

[Andrei 390]

38 минут назад, John911 сказал:

кто как относится к клиентам

К Клиентам???

Касательно остального - Предварительная оценка дается при приемке, при малейшем сомнении что при ремонте может еще что то всплыть заказчику сообщаю что он будет об этом уведомлен и ремонт будет продолжен только при его согласии.

46 минут назад, John911 сказал:

требуют

Если требуют - однозначно до свидание.

Если просят

47 минут назад, John911 сказал:

что бы им сделали только то, что они желают

Исходя из обстановке, т.е при значительных шансах что оборудование будет работать какое то время  и частичный ремонт значительно дешевле полного и не противоречит технике безопасности, почему и пойти на встречу заказчику.   Претензий мне после таких ремонтов не предъявляли.

[germinal 901]

45 минут назад, John911 сказал:

Хочется знать мнение кто как относится к клиентам, которые приносят инструмент требуют что бы им сделали только то, что они желают, жутко не довольны если им сделали больше (выяснилось в процессе диагностики). Когда им делаешь то, что они хотят, то приносят инструмент через пару дней с претензией, что мало проработал.

Мы делаем строго только то, что согласовано. Всё, что сделано вне пределов согласования - проблемы сервиса, я считаю. Ставить перед фактом - моветон в нашем деле.

В случае разногласий по нашей диагностике и желаниям клиента у нас вариантов два - или клиент идет совсем на йух в большинстве случаев, или получает строго расписанные работы и отсутствие гарантии на что-то там иное.

При отсутствии гарантии какие могут быть претензии? Ну если человек особо запомнился - можем бонусом злорадно похихикать, когда затея нае... систему не удалась 

[John911 686]

7 минут назад, germinal сказал:

В случае разногласий по нашей диагностике и желаниям клиента у нас вариантов два - или клиент идет совсем на йух в большинстве случаев, или получает строго расписанные работы и отсутствие гарантии на что-то там иное.

А если например он приходит и говорит мне надо поменять вот эту "загогулину", а открыв струмент видно, что кроме этой загогулины, надо половину струмента перебрать. Клиент не согласен, а потом через пару дней приносит раздолбав его в конец.

[germinal 901]

11 минуту назад, John911 сказал:

А если например он приходит и говорит мне надо поменять вот эту "загогулину", а открыв струмент видно, что кроме этой загогулины, надо половину струмента перебрать. Клиент не согласен, а потом через пару дней приносит раздолбав его в конец.

Без полной диагностики у нас никто ничего делать не будет вообще. Принципиальная позиция такая, приобретенная за долгие годы общения с людьми)

Оставляйте, посмотрим, позвоним, всё расскажем и вместе с вами решим, что в итоге делать. Мы работаем только по такой системе, по нашей. По вашей вы будете работать где-нибудь в другом месте))

Не устраивает - двери в-о-о-оон тама 

И я Вас уверяю - такой подход гарантирует спокойствие, стабильность и пусть не очень быстрый, но тем не менее постоянный прирост нормальных, адекватных клиентов. 

А дебилов-долбоящеров, которым "только щеточки поменять" или "только веревочку на стартер накрутить", тем паче тех, которые "я сам уже всё знаю - там пружинка выпал и всё" - этих надо гнать поганой метлой как можно дальше  

 

[Иоаханн 26]

John911, все советы, которые вам тут уже дали, абсолютно верные. Схема, по которой сначала в любом случае диагностика ПОЛНАЯ, а потом решение клиента по вашим чутким рекомендациям - идеальная, по крайней мере, лучше что-то вряд ли найдется. Ваш сервис - ваши правила! Вам нужны адекватные клиенты, а остальные лесом.  

[soling 139]

4 часа назад, John911 сказал:

Хочется знать мнение кто как относится к клиентам, которые приносят инструмент требуют что бы им сделали только то, что они желают, жутко не довольны если им сделали больше (выяснилось в процессе диагностики). Когда им делаешь то, что они хотят, то приносят инструмент через пару дней с претензией, что мало проработал.

Даже по закону  вы должны уведомить клиента о стоимости ремонта и сроках  а,при изменении  согласовать с клиентом  иначе вы или договоритесь об увеличении цены за ремонт  или придёться сойтись со старой ценой .(клиент умный -наглый).А гарантию вы можете дать только на работу    ,а на запчасти уже  по вашему усмотрению.

А вообще поставте что просят и покажите косяки что вылезли обычно многие ещё на 1 -м этапе соглашаються  если ремонт не более 50% от стоимости(некоторые) .

[Falkon58 750]

   После выхода закона о защите прав потребителя, определились, взял в ремонт – виноват.

В связи с этим, исполнители стали  больше обращать внимание  о сохранности своей пятой точки, меньше отвлекаясь на качество. Оказалось, что хороший специалист – не всегда хороший человек! И в бардачном, но правовом обчестве, механику, выглядеть лохом, как то не комильфо. Для этого, одеваем мило-умную морду лица, типа – «всё, что не пожелаете», но после платной дефектации (ежели там просто жуть, и по телефону – оставьте себе, а оно мене нада!). То хоть маленькая денежная компенсация карман греет, а не помойку.

   Делается частичная разборка, до выявления неисправностей (частичная, что б в независимой экспертизе, не предрались, типа «а якорь, то не Ваш! Подсунули!»)

   Если выясняется, что окромя «подшипник поменять», там ещё и обрывы якоря от вылетевшего сепаратора,  и на возмущенное «не нада мене лохматить бабушку! Только подшипник замените!» Меняем, и записываем в квитанции – Дефектация – требуется замена якоря,  подшипника якоря . Замена подшипника по желанию заказчика. Без гарантии, по роду работ.

   Меняем подшипник, все счастливы. Механик денюшку зароботал, заказчик – через пару дней приобрел новый струмент, в следствии – «эти ремонтники нормально не могут, ну их!» И он такой, им то же не сдался.

   Другой вариант, если, к примеру, при замене щеток,(со слов заказчика) якорь пробивает на корпус, и при озвучивании заказчику, слышится «только щетки – остальное моя проблема!» Заносится  в квитанцию – Отказ от исполнения, в связи с требованием заказчика произвести работы ненадлежащего качества.

   Если исполнитель, при замене договоренных запчастей выявил, что ещё кака мелочь выползла и заменил,  при выдачи «Я там ещё поменял…» На насмешливо- вопросительный взгляд заказчика,  лучше добавить – «Подарок фирмы, на надежду дальнейшего продуктивного общения».  Быстрее всего в дальнейшем компенсируется, в противном случае, можно нарваться на общение с инспектором с потребнадзора и ощутить по полной, что такое бардачный но правовой…

Как то так...

[soling 139]

1 час назад, Falkon58 сказал:

 Делается частичная разборка, до выявления неисправностей (частичная, что б в независимой экспертизе, не предрались, типа «а якорь, то не Ваш! Подсунули!»)

Мы у клиента спрашиваем  вам как сделать "нормально  "или чтобы  "только работал".Почти все  хотят  "нормально".

Да ,а касательно жалоб в разные  места  нужен акт где всё  описано и оговорено ,и согласовано.

[John911 686]

3 часа назад, Falkon58 сказал:

Делается частичная разборка, до выявления неисправностей

Нужна полная разборка для дефектации. Например: Редуктор перфоратора, где то там неисправность, как выявить где она и что надо поменять? А ведь это точно надо знать для согласования цены.

[Andrei 390]

Если по каким либо причинам для заключения договора на ремонт нужна полная разборка отнимающая много времени, то :

а).Озвучивается: минимальная стоимость ремонта  (меньше которой не может быть ни при каких обстоятельствах.. Если заказчик не возражает то.

б). Озвучивается: максимальная стоимость ремонта, если заказчик не возражает нет никаких препятствий начать ремонт (заключить договор  на ремонт).

в). Заказчик согласен на ремонт при условии не превышения определенной суммы. На платной основе разбираете согласовываете или не согласовываете с заказчиком стоимость ремонта, при согласовании стоимости ремонта (заключения договора на ремонт) принимаете "аванс" аванс в кавычках т.к это не аванс за работу а оплата запчастей и других налоговых вычет.

Все предельно просто.

[Engineer 384]

16 часов назад, John911 сказал:

кто как относится к клиентам

Удовлетворяю, преданно глядя в глаза. Искренне, подробно и не утаивая.

Они же меня кормят, клиенты то.

Как иначе можно относиться?

Довольный двоих приведет, недовольный десятерых отговорит.

[Falkon58 750]

5 часов назад, Andrei сказал:

принимаете "аванс" аванс в кавычках т.к это не аванс за работу а оплата запчастей и других налоговых вычет.

При этом исполнитель не вправе навязывать предоплату заказчику. Беспроблемный вариант - предоплата дефектации, это, в любом случае невозвратная сумма.

7 часов назад, John911 сказал:

Нужна полная разборка для дефектации.

Хорошо - Необходимая частичная разборка, до выявления неисправностей.

[soling 139]

43 минуты назад, Falkon58 сказал:

Хорошо - Необходимая частичная разборка, до выявления неисправностей.

Это называется диагностика  и оплачивается не зависимо от того будет клиент ремонтировать инструмент или нет.

[Engineer 384]

Если кому-то станет полезным, то - про неотвратимость оплаты диагностики: диагностирую "бесплатно", описываю причины, объем ремонта и перечень замен с артикулами и рыночными ценами, даю прогноз.

А в кавычках "бесплатно" - потому что 100% ушедших после диагностики возвращаются с примерной фразой: "Лучше сделайте Вы, всё равно лучше знаете".

Возможно, такая метода уместна до определенных значений клиентопотока.

[Falkon58 750]

1 час назад, soling сказал:

Это называется диагностика

Это называется ДЕФЕКТАЦИЯ - процесс технического контроля соединений и деталей, который заключается в определении степени их годности к использованию на ремонтируемом объекте. Что необходимо для правильного ремонта, и невозможно без разумной разборки.

Диагностика - определение состояния работоспособности.  Слегка расплывчато, может восприниматься, как дополнительная услуга. Не предполагает разборки и вполне может быть безвозмездной.

[soling 139]

2 часа назад, Falkon58 сказал:

Это называется ДЕФЕКТАЦИЯ

А не один хрен как называть,а документ должен называться "Акт технического осмотра "

П.СЫ.В медицине дииагностика то платная .

[germinal 901]

15 часов назад, John911 сказал:

Нужна полная разборка для дефектации. Например: Редуктор перфоратора, где то там неисправность, как выявить где она и что надо поменять? А ведь это точно надо знать для согласования цены.

В условиях оснащенной мастерской и при наличии квалифицированного же механика диагностика почти любого ручного инструмента (или дефектация - как угодно ) занимает максимум 15 минут)

5001-й до последней шпонки раскидать можно за десять)

Не, ну бывают эксклюзивы вроде крокодила от Ляйстера, который Сноудог недавно показывал, но это редкость и обычно подобное оборудование сразу подразумевает значительные временные затраты даже на этапе диагностики, обычный же инструментальный ширпотреб диагностируется быстро.

Как ремарка на полях - с хозяевами благородного, тем более эксклюзивного оборудования проблем практически не бывает. Пришел, сдал, ушел - звоните.

Проблемы и заморочки - это от обладателей инструмента класса интерскол и ниже. 

Мечтаю о том, чтобы вообще прекратить прием китайщины любого рода, но пока что увы - остается только и мечтать об этом 

Вообще мы тут у себя считаем, что диагностика - это основная часть нашей работы. Главная. С одной стороны это важно для нас, чтобы не попасть на деньги и лишние проблемы, с другой стороны это важно для клиента, который, как ни крути, а имеет право видеть абсолютно полную картину по своей собственности. Бывает частенько такое, что приносит человек, допустим, перфоратор на ТО, а там под замену две трети перфоратора и шнур  Мы ему полный расклад рисуем, износ всего аппарата примерно в процентах, а дальше - его решение.

[Falkon58 750]

4 часа назад, soling сказал:

В медицине дииагностика то платная

Потому как, сама медицина у нас - бесплатная! 

[John911 686]

2 часа назад, germinal сказал:

занимает максимум 15 минут

Не, ну мало раскидать, желательно же еще и помыть. Под маслом или смазкой не всегда можно дефект рассмотреть.

[soling 139]

18 минут назад, John911 сказал:

Не, ну мало раскидать, желательно же еще и помыть

 и кофе предложить клиенту  в клиентской зоне  пока его инструмент чистят. 

24 минуты назад, John911 сказал:

Не, ну мало раскидать, желательно же еще и помыть. Под маслом или смазкой не всегда можно дефект рассмотреть.

Да бросте вы ,некоторый инструмент уже по слуху можно диагностировать и мыть не надо.

[topolys 380]

За диагностику денег не беру .Просто после осмотра  в основном говорю (пишу по ватсап или смс)стоимость ремонта с деталями по его заявленной неисправности и что еще нарыл в процессе осмотра.Если ремонт до 1000р и запчасть в наличии делаю сразу (это обговаривается при приемке) Если клиент в случае отказа  от ремонта  желает получить инструмент обратно в собранном виде или подробное описание  - то уж извольте оплатить стоимость сборки и  или заключения СЦ (с описанием необходимых  работ и деталей).В случае согласия на ремонт полная оплата ( как гарантия сурьезных намерений) потом ремонт и выдача.С даты выдачи гарантия(на работу и замененные запчасти) на акк.батареи 3мес. на все  остальное месяц(31день).

PS: Это прописано одним из пунктов в приемной квитанции.Клиенту под роспись.

Оборудование с согласия клиента принято, без разборки и проверки неисправностей, без проверки внутренних повреждений. Клиент согласен, что все неисправности и внутренние повреждения, которые могут быть обнаружены в оборудовании при техническом обслуживании, возникли до сдачи оборудования по данной квитанции. 

 

[Falkon58 750]

3 часа назад, soling сказал:

Да бросте вы ,некоторый инструмент уже по слуху можно диагностировать

Экстрасенсорно - лучше! Вечерком, с кофе, выявляешь владельцев неисправного инструмента, и посылаешь посыл с актом диагностики, стоимости и адресом своей мастерской.

Круче - после оплаты по карте, на телефон, через банк.., посылаешь посыл на регенерацию неисправных деталей. Аренду платить не нада, на детали и оснастку тратиться не нада!! А через офшоры - и налоги!!!

[Falkon58 750]

Таким образом можно восстанавливать даже несуществующие гаджеты, с пожизненной гарантией! А какой горизонт охвата!!! И если работать честно - гарантировано отсутствие материально-бытовых забот.То есть абсолютно никаких! Вам все завидуют, но найти не могут! Таки каша маслом!

[John911 686]

5 часов назад, soling сказал:

и кофе предложить клиенту  в клиентской зоне  пока его инструмент чистят.

У меня нет такой возможности  Дома пусть пьют. Сдали инструмент и досвидос - ждите звонка. Ну есть нетерпеливые которые не дождавшись звонка через денек другой сами звонят, так это не страшно.

5 часов назад, soling сказал:

некоторый инструмент уже по слуху можно диагностировать и мыть не надо

Некоторый, не весь. А для полной уверенности лучше отмыть - точно ничего не пропустите